J.D.Power发布中国销售服务满意度研究：长安汽车与广汽传祺并列自主

7月20日，消费者洞察与市场研究机构J.D. Power正式发布2023中国销售服务满意度研究SM(SSI)。

该研究重点评测了拥车期为2至6个月的燃油车新车车主对购车体验的整体满意度。销售服务满意度由购车客户满意度和战败客户满意度共同构成，战败客户意指认真考虑了某品牌却最终购买了其他品牌的消费者。该研究对消费者购车具有指导和参考意义。

研究显示，豪华品牌中，保时捷以772分蝉联豪华品牌销售服务满意度冠军，奥迪排名第二，宝马(769分)排名第三；合资品牌中，广汽本田以763分蝉联主流品牌销售服务满意度冠军，别克(762分)、东风本田(762分)以及广汽丰田(762分)并列第二；自主品牌中，长安汽车(750分)与广汽传祺(750分)并列自主品牌销售服务满意度第一，吉利(749分)排名第三。

值得注意的是，除了获得J.D.Power2023 中国销售服务满意度研究SM自主品牌销售服务满意度第一之外，长安汽车已经连续两年获得J.D.Power中国新车质量研究(IQS)中国品牌第一。

除了销售满意度排名外，J.D.Power发现新能源车的服务满意度优于燃油车。

研究显示，在最终未成交的战败客户中，新能源车的服务满意度得分为738分，高出燃油车23分，在店内看车和试乘试驾这两项上领先最多，分别高出燃油车36分和39分。此外，燃油车在销售人员的讲解、主动邀请试乘试驾的比例、试乘试驾中了解产品的充分性方面的表现均落后于新能源车。

尽管服务满意度低于新能源车，但研究指出，燃油车消费者在购车决策上越来越果断，他们在购车前已有明确的目标车型，在购买过程中较少纠结，反映出中国汽车消费者的购车决策前移，且更加明确自身购车诉求。

研究显示，购车前已想好了要买的车型/品牌，并且最终购买了该车型/品牌的燃油车消费者占比高达73%，较2022年上升5.3个百分点，且此类消费者进店速度、成交速度都明显更快，考虑的品牌数量最少，去过经销店的次数最少，在购买决策和行为上更为果断，为购车人群中的“果敢派”。

此外，他们也更爱推荐，回店与再购意愿均为最高，汽车品牌应该更着力于提升此消费群体的购车体验，以带来积极的品牌影响力和长期价值。

“当下，中国车市充满诸多不确定性，但消费者在购车的选择过程中却变得更加确定，他们早早锁定心仪车型，因而行动也更加果敢。如何提前进入消费者心仪名单，成为车企营销的关键课题。”J.D. Power中国区数字化零售咨询事业部总经理谢娟建议，经销商也需要从过去围绕产品卖点的销售模式转变为围绕客户购车动机的销售模式，通过识别客户入店需求，精准回应客户疑问，帮助他们验证自己的选择并打消顾虑，从而实现最终的转化。